Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF)
Die unabhängige Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) unterstützt Passagiere, die mit der Entscheidung des Bahnunternehmens bzw. des Verkehrsverbundes nicht einverstanden sind. Als kostenlose und unabhängige Schlichtungsstelle sorgt sie im Streitfall für rasche und verbindliche Lösungen und Entschädigungen (z. B. bei Verspätungen, Annullierungen). Ihre Unterlagen reichen Sie bitte mittels Beschwerdeformular (auf www.apf.gv.at) ein. Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein senden Sie die Unterlagen per Post an: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien.
Was kann ich tun?
Tipp: Lassen Sie sich vom Bahnunternehmen eine Bestätigung über die Verspätung oder den ausgefallenen Zug ausstellen.
Was muss das Verkehrsunternehmen tun?
Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten sind dem Fahrgast Mahlzeiten und Erfrischungen in einem angemessenen Verhältnis anzubieten sofern vor Ort vorhanden und möglich.
Alle Informationen zu Ihren Rechten mit einer Einzel-, Wochen- oder Monatskarte finden Sie bei der apf.
Wenn Ihr Zug mehr als 60 Minuten verspätet ist, haben Sie Anspruch auf Verspätungsentschädigung.
Für Einzelfahrkarten – derzeit in Österreich nur im Fernverkehr – bedeutet das: Bei mehr als 60 Minuten erhalten Sie 25 Prozent, ab 120 Minuten 50 Prozent des Ticketpreises zurück. Für Hin- und Retourfahrkarten wird der anteilige Preis pro Fahrtrichtung entschädigt.
Für Wochenkarten (dies gilt auch für Wochenkarten in einem Verkehrsverbund) können die Unternehmen und Verkehrsverbünde die Entschädigungshöhe selbst festlegen. Das größte österreichische Bahnunternehmen, die ÖBB-Personenverkehr AG, entschädigt pauschal 1,50 Euro je Verspätung über 20 Minuten. Mehr Informationen dazu finden Sie auf den jeweiligen Websites der Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde.
Fahrgäste mit einem gültigen KlimaTicket OÖ haben Anspruch auf Entschädigung, wenn sie überwiegend Eisenbahnen nutzen und wiederholt Zugverspätungen oder -ausfälle im Nah- oder Regionalverkehr auftreten. Der gesetzlich festgelegte Pünktlichkeitsgrad beträgt mindestens 95 Prozent. Wird dieser in einem Monat unterschritten, erhalten Betroffene zehn Prozent des monatlichen Regionalanteils zurück.
Der Pünktlichkeitsgrad der letzten 18 Monate ist auf den Websites der Bahnunternehmen einsehbar. Entschädigungen werden automatisch nach Ablauf der Jahreskarte geleistet. Ansprüche müssen innerhalb eines Jahres nach Ablauf des Tickets geltend gemacht werden.
Wenn Sie am Verspätungsentschädigungsverfahren teilnehmen möchten, melden Sie sich unter fahrgastrechte.ooevv.at an oder füllen Sie bitte das Formular aus. Der OÖVV wird Ihre Informationen an das zuständige Eisenbahnunternehmen weiterleiten. Eine Anmeldung ist erst möglich, wenn Ihr KlimaTicket OÖ gültig ist. Sollten Sie ein KlimaTicket Österreich besitzen, wenden Sie sich bitte an die ÖBB (https://servv.oebb.at/Fahrgastrechte/Anmeldung/Index/OOVV).
Anmeldung zu Fahrgastrechten (nur für KlimaTicket OÖ)
Anmeldung Verspätungsentschädigungsverfahren
Einverständniserklärung zur Teilnahme am Verspätungsentschädigungsverfahren (PDF)
Es gelten für Monatskarten die Bestimmungen wie für das KlimaTicket OÖ.
Dies bedeutet, dass auch für Monatskarten ein pauschaler Pünktlichkeitsgrad gilt. Bei Unterschreitung des Pünktlichkeitsgrades von 95 Prozent im Regionalverkehr besteht Anspruch auf eine Entschädigung.
Im Gegensatz zur Regelung bei Jahreskarten muss eine Entschädigung von Monatskarten aktiv beim Bahnunternehmen beantragt werden. Die Bahnunternehmen sind verpflichtet, auf ihren Websites den jeweils erreichten Pünktlichkeitsgrad der letzten 18 Monate zu veröffentlichen, um es Fahrgästen zu ermöglichen den Anspruch auf Entschädigung zu prüfen.
Die Unternehmen können einen Mindestentschädigungsbetrag festlegen, der höchstens vier Euro pro Fahrkarte betragen darf. Darunter können sie eine Entschädigung ablehnen.
Besitzerinnen und Besitzer eines KlimaTickets OÖ können sich beim Kauf ihres Tickets sowie danach für die Entschädigung anmelden.
Besitzer von anderen Jahres- und Zeitkarten müssen sich auf den Websites der jeweiligen Bahnunternehmen über die Bedingungen zur Entschädigung informieren. In einigen Fällen (z.B. bei Wochenkarten der ÖBB-Personenverkehr AG) sind dazu Verspätungsbestätigungen vorzulegen. Eine Entschädigung muss erst ab einem Mindestbetrag von vier Euro ausbezahlt werden. Darunter kann das Unternehmen eine Entschädigung ausschließen.
Die Geltendmachung der Ansprüche erfolgt bei KlimaTickets OÖ nach Anmeldung beim OÖ Verkehrsverbund, Zustimmung zur Datenweitergabe an das jeweilige Bahnunternehmen und Anmeldung im ÖBB-Portal.
Die Geltendmachung von Ansprüchen aus allen anderen Zeitkarten (Jahreskarten außerhalb des Verbundbereichs, Monats- und Wochenkarten) erfolgt unterschiedlich (z.B. mittels Sammlung von Verspätungsbestätigungen) und ist auf den Websites der jeweiligen Bahnunternehmen ersichtlich.
Die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen. Auf Wunsch des Fahrgastes muss sie in Bargeld erfolgen, gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung ergibt sich zudem die Pflicht der Eisenbahnverkehrsunternehmen, die Auszahlung innerhalb eines Monats vorzunehmen.
Die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen für Zeitfahrkartenbesitzer wird in den Bedingungen der Bahnunternehmen festgelegt.
Gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat das Bahnunternehmen einen Monat Zeit, Ihren Antrag zu bearbeiten und die Auszahlung vorzunehmen. Die Frist beginnt mit dem Einlangen des vollständigen Antrages beim Bahnunternehmen zu laufen.
Sofern Sie keine oder eine nur unbefriedigende Antwort vom Bahnunternehmen erhalten oder es hinsichtlich einer Entschädigung zu keiner Einigung über die Auszahlung, deren Höhe etc. mit dem Bahnunternehmen oder dem Verkehrsverbund kommt, verhilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Bahnkunden zu ihrem Recht. Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen und Kundeninnen und Kunden nationaler Verkehrsverbünde, welche die Eisenbahn nutzen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängiger Vermittler zwischen den Bahnunternehmen bzw. Verkehrsverbünden und ihren Kundeninnen und Kunden.
Die Zahlung der Erstattung gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat innerhalb von einem Monat zu erfolgen. Darunter fallen Erstattungen bei Rückgabe von Tickets bei Verspätung am Zielort von mehr als 60 Minuten.
Seit Juli 2013 gibt es ergänzende Erstattungsbestimmungen im EisbBFG. Bei Erstattungen, welche unter das EisbBFG fallen, ist eine Frist von 30 Tagen (abgesehen von entsprechend begründeten Fällen) für die Zahlung bzw. Zahlungsanweisung zur Erstattung vorgesehen. Darunter fallen etwa Erstattungen aus Gründen, die der Fahrgast zu vertreten hat (z.B. Änderung der Reisepläne, Terminänderungen, usw.). Die Rückgabe der Einzeltickets muss vor dem ersten Geltungstag erfolgen, die Rückgabe von Zeitfahrkarten und Gruppenfahrkarten kann auch innerhalb der Geltungsdauer geschehen.
Grundsätzlich gilt, je früher die Rückgabe erfolgt, desto höher die Chancen auf Erstattung. Die Fristen beginnen mit Einlangen des vollständigen Antrages beim Unternehmen zu laufen. Eine vollständige Erstattung kann auch nach dem Geltungstag beantragt werden, wenn das Ticket bzw. die Reservierung aus Gründen, die das Unternehmen zu vertreten hat, nicht genützt werden konnte.
Die Erstattung ist gebührenfrei, wenn das Bahnunternehmen den Grund der Nichtnutzung des Tickets zu vertreten hat (z.B. bei Überfüllung des Zuges).
Daneben können die Tarifbestimmungen der Eisenbahnverkehrsunternehmen weitere Regelungen zur Erstattung vorsehen, etwa bei Rückgabe des Tickets am oder nach dem ersten Geltungstag.
Die Ansprüche auf Erstattung erlöschen nach einem Jahr. Die Frist beginnt mit dem Tag, der auf den Tag des Ablaufs der Gültigkeitsdauer des Fahrausweises folgt.
Der Fahrausweis muss bis zum Verlassen des Bahnsteigs des Zielbahnhofes aufbewahrt werden. Kontrollen sind nicht nur im Zug, sondern auch am Bahnsteig zulässig.
Ja, das ist zulässig. Wenn Grund zur Annahme bestehen könnte, dass Sie den Bahnsteig nicht lediglich als Begleitperson betreten, empfehlen wir Ihnen bei Anwesenheit von Kontrollpersonal, diesem möglichst noch vor Betreten des Bahnsteigs Ihre Begleitfunktion mitzuteilen. Die Beweislast, dass Sie den Bahnsteig nicht nur betreten haben, sondern auch mit dem Zug gefahren sind, liegt beim Unternehmen.
Auf Verlangen der Zugbegleiterin bzw. des Zugbegleiters ist der Fahrausweis vorzuweisen und auch auszuhändigen. Ebenso hat der Fahrgast zur Identitätsfeststellung einen Ausweis vorzuweisen, wenn sie/er über kein gültiges Ticket verfügt.
Auf Ihr Verlangen hin ist die Zugbegleiterin bzw. der Zugbegleiter verpflichtet sich auszuweisen. Das kann durch einen Ausweis oder durch Angabe einer Dienstnummer erfolgen.
Ja, die Zugbegleiterin bzw. der Zugbegleiter darf Ihr Ticket einbehalten, wenn z.B. der Verdacht auf ein ungültiges Ticket besteht. Sie bzw. er muss Ihnen die Einbehaltung bestätigen, damit Sie im Falle einer geforderten Strafzahlung oder einem Gerichtsverfahren einen Beweis haben.
Die Ausstellung einer Strafe ist grundsätzlich zulässig. Wenn Sie die Strafe als ungerecht empfinden, können Sie binnen einem Monat Einspruch bei dem betroffenen Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund einreichen. Das Unternehmen hat diesen zumindest einmal zu beantworten, bevor weitere Maßnahmen (z.B. Einschaltung eines Inkassounternehmens) veranlasst werden dürfen. Gelangt Ihre Zahlung nicht fristgerecht ein, muss Sie das Unternehmen einmal mahnen, bevor weitere Maßnahmen gesetzt werden können.
Können Sie nachweisen, dass Sie einen gültigen personalisierten Fahrausweis besitzen, muss die Höhe der Strafe reduziert werden (auf maximal 10 Prozent).
Tipp: Nehmen Sie so schnell wie möglich Kontakt mit dem Bahnunternehmen auf.
Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen Fahrpläne und Tarife auf ihrer Website veröffentlichen. Auch muss eine Zusammenfassung der wichtigsten Bestimmungen auf der Website zur Verfügung gestellt werden. Die aktuellen Tarifbestimmungen erhalten Sie auch unentgeltlich an den Personenschaltern der Bahnunternehmen oder Verkehrsverbünde.
Grundsätzlich muss es auch auf Bahnhöfen und in Zügen die Möglichkeit zur Einsicht in eine Zusammenfassung der Tarifbestimmungen geben.
Die Bahnunternehmen und die Verkehrsverbünde haben die Fahrgäste angemessen über die ihnen zustehenden Rechte und Pflichten zu informieren.
Fahrgäste sind über Störungen, Verspätungen und Zugausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen angemessen und je nach Verfügbarkeit zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle (z.B. Schalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore etc.) zu erfolgen.
Auch während der Fahrt sind Fahrgäste z.B. über Dienstleistungen im Zug, den nächsten Haltebahnhof, Verspätungen und die wichtigsten Anschlussverbindungen zu informieren.
Die gesamte Verpflichtung zur Information liegt nicht nur beim Bahnunternehmen selbst. Auch der Fahrgast hat sich angemessen und rechtzeitig über allfällige Störungen wie etwa Verspätungen und Zugausfälle zu informieren und angebotene Mitteilungen zu beachten. Einer erhöhten Informationsverpflichtung sind die Unternehmen nachzukommen, wenn ihnen die Daten der Reisenden vorliegen (z.B. bei personenbezogenen Buchungen über das Internet), etwa mittels E-Mail oder SMS.
Grundsätzlich müssen Bahnunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben insbesondere das Recht, im Zug und auf Bahnhöfen mit Personal kostenlose Hilfeleistungen (beim Ein-, Aus- und Umsteigen, etc.) zur Verfügung gestellt zu bekommen. Auf Bahnhöfen ohne Personal sind Hilfeleistungen nicht gewährleistet. Wir empfehlen Ihnen daher, sich vor Reiseantritt zu erkundigen, ob Ihnen auf Ihrem gewünschten Start- und Zielbahnhof die entsprechenden Hilfeleistungen zur Verfügung gestellt werden können bzw. ob Alternativen angeboten werden können. Informationen über die Zugänglichkeit von Bahnhöfen, Haltestellen und Zügen erhalten Sie von den Bahnunternehmen (z.B. am Fahrkartenschalter oder telefonisch), dem Bahnhofsbetreibenden oder Ihrer Reiseveranstalterin bzw. Ihrem Reiseveranstalter. Für den Anspruch auf Hilfeleistungen ist grundsätzlich kein Nachweis vorzulegen.
Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden. In diesem Fall ist das Unternehmen verpflichtet innerhalb von fünf Werktagen, schriftlich und unter Angabe von Gründen die Ablehnung zu erklären.
Es besteht ein Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis. Manche Bahnunternehmen bieten ab einem gewissen Behinderungsgrad (z.B. einem Grad der Behinderung von mindestens 70 Prozent bei der ÖBB) bzw. durch das Vorweisen eines Behindertenausweises vergünstigte Tickets an. Eine rechtliche Verpflichtung für verbilligte Fahrkarten gibt es für Unternehmen jedoch nicht.
Bahnunternehmen sind insbesondere verpflichtet, erforderliche Mobilitätshilfen (Rollstühle, Gehhilfen, etc.) sowie Blinden- bzw. Serviceführhunde zu befördern.
Für eine optimale Betreuung ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 48 Stunden vor Reiseantritt anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrt am Bahnhof einfinden (maximal 60 Minuten und mindestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit).
Bei Fahrten, die aus mehreren Teilstrecken bestehen bzw. wenn verschiedene Unternehmen involviert sind, empfehlen wir Ihnen die vollständigen Daten, wie z.B. Fahrplan, an welchen Bahnhöfen Sie die Hilfeleistungen benötigen, etc. bei allen Unternehmen bekannt zu geben. Aber: Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten.
Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen (z.B. Rollator, Gehgestell) z.B. durch Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter des Bahnunternehmens oder Bahnhofbetreibenden beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Haftungsobergrenzen des Bahnunternehmens sind nicht zulässig.
Die Rechte von Busfahrgästen sind grundsätzlich gültig, wenn:
Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 2 der Verordnung (EU) 181/2011 und aus § 32a KflG.
Eine eingeschränkte Gültigkeit der Rechte von Busfahrgästen ist gegeben, wenn:
Die rechtliche Grundlage ist die Verordnung (EU) Nr. 181/2011.
Die rechtliche Grundlage ist Artikel 21 der Verordnung (EU) 181/2011.
Die rechtliche Grundlage ist Artikel 19 der Verordnung (EU) 181/2011.
Fahrgäste, die eine Beschwerde an ein Unternehmen richten wollen, müssen dies binnen drei Monaten nach der tatsächlichen oder geplanten Beförderung tun. Das Unternehmen hat dann einen Monat Zeit, erstmals zu antworten und bekannt zu geben, ob es der Beschwerde stattgibt, sie ablehnt oder sie noch bearbeiten wird. Eine endgültige Antwort muss binnen drei Monaten nach Eingang der Beschwerde gegeben werden.
Die rechtliche Grundlage ist Artikel 27 der Verordnung (EU) 181/2011.
Fahrgäste sind vom Unternehmen oder gegebenenfalls vom Busbahnhofbetreiber über Verspätungen und Ausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen ehestmöglich, jedoch spätestens 30 Minuten nach der planmäßigen Abfahrtszeit, zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle (z.B. Schalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore sowie nach Möglichkeit auch auf elektronischem Weg) zu erfolgen.
Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 20 und 25 der Verordnung (EU) Nr. 181/2011.
Damit sich die Unternehmen darauf einstellen können, ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 36 Stunden zuvor anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrtszeit einfinden. Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung für Menschen mit Behinderung zu leisten.
Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Busunternehmens beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Sofern es machbar ist, muss das Unternehmen auch ehestmöglich einen vorübergehenden Ersatz zur Verfügung stellen.
Die rechtlichen Grundlagen sind Art. 9, 10, 14 und 17 der Verordnung (EU) Nr. 181/2011.
In Fällen, bei denen es um mögliche Diskriminierungen im Sinne des Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes geht, wird empfohlen, Kontakt zum Sozialministeriumservice aufzunehmen.
